Ze zijn niet meer weg te denken: zelfscanners in supermarkten en grotere winkelketens. Ooit leek de invoering ervan een evidente win-win. Weliswaar niet voor werknemers, maar wel voor de bedrijven die op personeel konden besparen of er juist niet aan konden komen. En voor de consument: die boekte dankzij de zelfscanner tijdwinst, want bij de kassa in de rij staan hoefde niet meer. Nu rijst de vraag of deze verandering ook op langere termijn nog wel vooruitgang te noemen is.
Vorige week maakte Jumbo, in een voor een supermarkt opmerkelijke vlaag van openheid, bekend dat er in het afgelopen jaar 60 procent meer winkeldiefstallen bij de keten zijn geregistreerd dan in 2022. Het omzetverlies dat een jaar geleden nog bij veel filialen werd geregistreerd, is nu gegroeid van 0,5 naar 1 procent, en aangenomen mag worden dat andere supermarktketens deze stijging ook zien. De zelfscanner lijkt hieraan bij te dragen: klanten zouden bij een onbemande kassa eerder in de verleiding komen om een product ongezien te laten passeren.
Over de precieze invloed van de zelfscanner op dit fenomeen lopen de meningen uiteen. De gestegen inflatie wordt ook genoemd als oorzaak. Mogelijk is het een combinatie van factoren, maar hoe dan ook: er lijkt wel iets van een verband te zijn tussen winkeldiefstallen en de invoering van de zelfscanner. Volgens Jumbo vindt een derde van alle diefstallen plaats bij kassa’s zonder personeel. Vomar besloot vanwege het misbruik al een jaar geleden om het uitrollen van de zelfscanner op een lager pitje te zetten.
De praktijk leert dat klanten geïrriteerd of boos kunnen reageren als ze gevraagd wordt om de net ingepakte tas even open te doen. Daar gaat je geboekte tijdswinst. En waarom ik? Daarom willen supermarkten liever niet méér controles, maar lijken ze vooral in te zetten op ‘slimmere’ controles: zo zou er met software uit bepaalde combinaties van producten af te leiden zijn of extra controle gerechtvaardigd is. Ook zou er met specialistische camera’s kunnen worden gespeurd naar ‘verdacht gedrag’. Een andere mogelijkheid die wordt overwogen is om consumenten die zonder hobbels door een controle komen, te belonen met extra korting. Gefeliciteerd, u deugt.
Het klinkt allemaal logisch: er wordt gestolen, stelen is slecht, en daarom moeten er maatregelen worden genomen om dat te voorkomen. Tegelijkertijd zit er ook iets verontrustend in de voorgestelde aanpak, want is de consument straks verdacht totdat, na controle, het tegendeel is bewezen?
Om nog maar te zwijgen over de vaak piepjonge winkelmedewerkers, die er een in potentie best zware controletaak bij zouden krijgen, een toezichthoudende taak waar ze niet voor zijn opgeleid en waar ze op hun leeftijd ook niet mee belast zouden moeten worden. Zij staan nu al vaak vooraan als klanten geïrriteerd of boos raken, en dat zal bij een nog dwingender controlesysteem niet minder worden.
Nederland is nog een high-trust-samenleving, blijkt uit statistieken. Het is dat vertrouwen dat de onbemande kassa in de eerste plaats mogelijk heeft gemaakt. De zelfscanner kon bestaan, omdat de meeste mensen zich gedragen. Nu de praktijk weerbarstiger blijkt, gaat de discussie opeens over het inbouwen van extra wantrouwen. Dat wringt. Het touwtje uit de brievenbus mag dan zijn verdwenen, maar Nederland blijft een land waar mensen elkaar (willen) vertrouwen. Dat is belangrijk sociaal kapitaal, maar het is ook kwetsbaar. Wat vooral gewantrouwd zou moeten worden, zijn maatregelen of innovaties die daar afbreuk aan zouden kunnen doen.